پیش بینی ۲ روش برای پیگیری شکایت زائران عتبات؛ عملکرد کاروان‌ها بررسی می‌شود

فارس نوشت: با ازسرگیری سفر زیارتی به عتبات از سوی سازمان حج و زیارت، برخی مشتاقان این سفر معنوی به زیارت کربلا مشرف شده‌اند؛ اما برخی از زائران نسبت به خدمات ارائه شده و کیفیت آن گلایه داشتند و با توجه به اجرایی شدن شیوه نوین اعزام‌ها درباره رسیدگی به شکایت‌ها دچار سردرگمی شده بودند.

بر همین اساس، علیرضا رشیدیان، رئیس سازمان حج و زیارت با اشاره به پیگیری پیشنهاد و اعتراض‌های زائران کاروان‌های عتبات که به این سفر معنوی مشرف می‌شوند، گفت: افرادی که با کاروان‌های زیر نظر سازمان حج و زیارت به عتبات مشرف می‌شوند، می‌توانند مشکلات خود را در سامانه حج و زیارت ثبت کنند یا با شماره ۶۴۵۱۱ تماس گرفته و شکایت خود را با بخش بازرسی و نظارت سازمان حج و زیارت در میان بگذارند. ما نیز به سرعت این موضوع را پیگیری کرده و در صورت احراز تخلف دفاتر زیارتی با آن‌ها برخورد می‌کنیم.

اعزام تیمی برای بررسی عملکرد کاروان‌های عتبات‌

وی از اعزام گروهی از سازمان حج و زیارت به منظور بررسی عملکرد دفاتر زیارتی در شیوه نوین اعزام‌ها به عراق خبر داد و افزود: ما برای بررسی عملکرد خودمان که مسؤولیت هدف‌گذاری، برنامه‌ریزی، کنترل، نظارت و سیاست‌گذاری را بر عهده داریم، گروهی را به عراق اعزام کردیم تا وضعیت کاروان‌های زیارتی را بررسی کرده و نواقص را گزارش دهند. همچنین این گروه، نحوه عملکرد دفاتر و شرکت‌های مرکزی یا حتی عراقیِ خدمات دهنده از پشتیبانی گرفته تا بیمه خدمات درمانی و سایر امور را نیز مورد نقد و بررسی قرار داده است.

رئیس سازمان حج و زیارت با بیان اینکه از ابتدای اجرای شیوه نوین اعزام زائران به عتبات، بازه زمانی سه تا ۶ ماهه به منظور ارزیابی نحوه اعزام‌ها در نظر گرفتیم، گفت: اجاره هتل‌ها و قرارداد‌ها را به دفاتر زیارتی واگذار کردیم. همچنین دفاتری که توانایی این امر را نداشتند، از طریق شرکت مرکزی استان خود اقدام کردند. البته شرکت مرکزی به نیابت از دفاتر زیارتی قرارداد بسته و خدماتی پیش‌بینی کرد.

کاروان‌هایی که خدمات اعلام شده را ارائه ندهند، مابه‌التفاوت‌هزینه خدمات را باید به زائران بازگردانند

رشیدیان با اشاره به اینکه در صورت ارائه نشدن خدمات اعلام شده از سوی کاروان، دفتر زیارتی باید ما به التفاوت هزینه را به زائر بازگرداند، تصریح کرد: اگر شرکت‌های عراقی در ارائه خدمات به دفاتر زیارتی یا کاروان‌ها کوتاهی کنند، امکان کسر از هزینه پرداختی وجود دارد و مسؤولان کا‌روان یا زائران می‌توانند با امتیاز منفی به آنها، چنین شرکت‌هایی را از چرخه قرارداد‌ها حذف کنند. علاوه بر این، شرکت متخلف موظف است که ما به التفاوت هزینه را بابت کسر خدمات به زائر برگرداند.

وی با بیان اینکه در شیوه اعزام به صورت گذشته مشخص نبود که کدام کاروان و گروه از امکانات شرکت بهره‌مند نشده‌اند، گفت: در این شیوه، چون قرارداد‌ها بر اساس استان و کاروان انعقاد می‌شود، پرداخت جریمه و مابه التفاوت هزینه در صورت کسر خدمات قابل احصاء است. همچنین سازمان حج و زیارت بنا دارد در حوزه متولی‌گری، نظارت، هدایت و کنترل فعالیت خود را جدی‌تر پیگیری کند.

دفاتر زیارتی سقفی برای اعزام زائران به عتبات ندارند

‌رئیس سازمان حج و زیارت با اشاره به اینکه برای دفاتر زیارتی سقفی برای اعزام زائران ندارند، افزود: با وجود اینکه سقفی برای اعزام توسط هر دفتر زیارتی وجود ندارد، اما دفاتری می‌توانند زائر بیشتری جذب کنند که خدمات بهتری ارائه دهد. علاوه بر این، دفاتر زیارتی یا حتی شرکت مرکزی استان وقتی قراردادی را می‌بندد، موظف است خدمات متناسب با قراردادی را اطلاع‌رسانی و ارائه دهد. همچنین اگر خدمات متناسب با وعده‌های آن‌ها به زائران محقق نشود، باید به زائران خسارت دهند.

چه افرادی در رقابت جذب زائر موفق می‌شوند؟

‌رشیدیان با بیان اینکه هزینه سفر به عتبات بر اساس خدمات ارائه شده اعلام شده است، تصریح کرد: دفاتر زیارتی نباید به زائران هزینه‌های اضا‌فه تحمیل کنند. چرا که اگر هزینه تمام شده زیارت بالا رود، از عرصه رقابت حذف شده و زائران ترجیح می‌دهند با دفاتر دیگری به عتبات مشرف شوند. افرادی در این عرصه موفق می‌شوند که خدمات بهتر با قیمت مناسبتری ارائه دهند.

وعده‌های غذایی متناسب با ذائقه زائران پیش‌بینی می‌شود‌

‌وی درباره وعده‌های غذایی زائران نیز گفت: در شیوه جدید اعزام زائران به عتبات، هر کاروانی متناسب با ذائقه زائران وعده‌های غذایی را تعیین و اعلام می‌کند. بنابراین، ممکن است در یک هتل سه کاروان از استان‌های مختلف یا حتی از یک استان حضور و وعده‌های غذایی متفاوتی هم داشته باشند. مثل زمانی که ما به سفر زیارتی مشهد می‌رویم و ممکن است مثلا میز دیگری غذای متفاوتی سفارش داده باشد. ما محدودیتی در زمینه نوع تغذیه نداریم.

رئیس سازمان حج و زیارت با بیان اینکه ما به وعده‌های غذایی زائران نیز نظارت می‌کنیم، خاطرنشان کرد: تیم ارزیابی ما از نحوه طبخ و توزیع وعده‌های غذایی زائران عتبات در عراق بازدید کرده‌اند که به برخی از کاروان‌ها تذکر داده که از وعده‌های غذایی یا مواد اولیه را برخی شرکت‌ها به دلیل رعایت نکردن مسائل بهداشتی و نامناسب بودن وضعیت آن تهیه نکنند.

رشیدیان با اشاره به اینکه ما مسوولیت نظارتی بر عملکرد دفاتر زیارتی در هر زمینه‌ای را داریم، گفت: با این وجود، وظیفه اصلی بر عهده دفاتری است که با آن‌ها قرارداد بسته‌اند. چرا که باید کیفیت مواد اولیه و نوع طبخ و ارائه وعده‌های غذایی زائران بر اساس استاندارد‌ها و با رعایت مسائل بهداشتی صورت گیرد. اگر تیم بازرسی متوجه تخلفی از سوی دفاتر یا شرکت‌ها شود، آن‌ها را جریمه خواهد کرد.